在互联网的时代下，任何负面的信息都会被放大数倍，并且通过互联网快速传播到民众的耳 朵里，在互联网中形成一张复杂多变的网络舆情体系。舆情的处理不当，对企业的经营、声誉等 皆会产生不小的、持久的负面影响。为此，LEB 于 2022 年 8 月 25 日，特别邀请到了金诚同达 律师事务所的合伙人柯立坤律师，通过分析大型企业舆情风险的典型案例，为企业如何应对恶意 消费维权，建立系统的舆情应对知识体系，快速提升舆情应对技能提出了务实的建议。

        活动的开始，柯律师介绍了多语境下的“公序良俗”。从法律层面来看，《民法典》第八条： 民事主体从事民事活动，不得违背公序良俗；《广告法》第九条：广告不得妨碍社会公共秩序或 者违背社会良好风尚；所谓公序良俗，公序指的是公共秩序，包括社会公共秩序和生活秩序，良 俗指的是善良风俗, 相当于社会公共道德，是指由社会全体成员所普遍认许、遵循的道德准则。 如今，在互联网的蓬勃发展下，互联网语境下的公序良俗也日益受到重视。国家网信办于 2020 年 3 月 1 日发布了《网络信息内容生态治理规定》，2021 年 2 月 22 日发布了《互联网用户公众 账号信息服务管理规定》，国家网信办、扫黄打非办公室、工业和信息化部、公安部、文旅部、市场监督管理总局、国家广播电视总局于 2021 年 02 月 09 日共同发布了《关于加强网络直播 规范管理工作的指导意见》，保障互联网生态下信息内容的正确与安全。对于互联网生态下的各 种低俗庸俗、封建迷信、打“擦边球”等违法和不良信息将予以严惩。抖音上某主播在平台直播 期间，长期存在以地方方言骂人吸引流量，以低俗内容恶意博眼球等行为，严重违反了平台公约 约定，并漠视提醒和警告屡次违反，受到直播中断及以上处罚 102 次。并且该主播的粉丝群体 存在互踩互撕、控评等畸形“饭圈文化”现象，最后被永久封号。柯律师还特别提到了公众账号 生产运营者以有偿发布、删除信息等手段实施非法网络监督、营销诈骗、敲诈勒索，谋取非法利 益的行为，在相关规定中已经被明令禁止了。对于互联网上纸醉金迷、腐化社会风气的内容、铺 张浪费的行为，在公共道德发展的趋势下，也将面临监管机关更严厉的监管和社会大众的监督， 也是特别容易引发舆情的地方。

        随后，柯律师通过典型的某奶粉案指出了作为企业不当应对消费者维权可能会对企业产生的 负面影响，这种影响可能是终生的，导致企业在消费者的心目中永远都“无法翻身”。去年某新 能源车的车顶维权案的社会影响力极大，成为了 2021 年度最热维权舆情事件。柯律师为大家详 细分析了该新能源车的某位高管在消费者维权的当天仓促接受直播采访而引发的不良后果，其中 该高管的“不妥协”的言论被某官方传媒发文质疑“不妥协的底气何在？”。虽然，该高管言论中关于不妥协的内容仅仅只是其发言的一小部分，却被媒体捉住了这个点进行报道，其社会影响 不言而喻。柯律师特别提醒，当发生消费者维权事件时，企业要避免在没有准备的情况下仓促回 应，不然很有可能会引发舆情事件，在有准备的情况下由专业公关人员进行回应方为上策。

        在分享的第二部分，柯律师系统地帮助大家梳理了大型企业应对恶意消费维权的八个方面， 其中包括了如何搜集、识别舆情事件基础信息、内部紧急应对小组如何组成、协调及分工、内部 自查和紧急声明注意事项、舆情风险下的有效政府沟通和自查报告、舆情风险下的刑事法律风险 转化、上市公司舆情应对的特殊性、外企舆情应对的特殊性以及舆情风险中法务如何更好自我保 护。

        其中，柯律师提到了判断事件是否容易引起舆情的五个方面，以及在应对消费者维权时，判 断消费者的主要背景至关重要，对于“特殊消费者”，例如职业打假人或是竞对潜伏人，相比普 如何搜集、识别舆情事件基础信息 内部紧急应对小组如何组成、协调及分工 内部自查和紧急声明注意事项 舆情风险下的有效政府沟 通和自查报告 舆情风险下的刑事法律风险转化 舆情风险中法务如何更 好自我保护 上市公司舆情应对的特殊 外企舆情应对的特殊性通消费者的应对会有很大的差异。对于如何建立内部紧急应对小组，如何快速地进行内部自查， 发紧急声明地注意事项有哪些，柯律师都提出了务实的建议。对于企业关注的舆情风险下如何与 政府有效沟通，柯律师提醒与会人员要关注监管的主要诉求，以积极的态度回应监管。

        也许很多人并能没有考虑过舆情可能还会引发刑事法律风险。柯律师借某奶粉案，为大家勾 勒出了消费维权与敲诈勒索罪的边界，并提醒大品牌企业在面对消费者、员工时应该慎重启动刑 事维权策略，避免给企业/品牌造成持久的声誉损失。

        上市公司联动资本市场，一旦引发舆情事件，会影响公司股价；外资公司在中国开展业务， 由于文化的影响，经常会出现“水土不服”的情况，对于容易引发舆情风险的事件缺乏敏感性， 又缺乏对中国国情的深刻认识，对舆情事件的响应不当，容易陷入舆情风波中并导致多次的舆情 发酵。

        最后，柯律师也提醒各位法务人员，在面对企业的舆情风险中应该如何更好得保护自己。获 得了大家的掌声。