随着各种自媒体的出现，当下的舆论场几乎实现了舆论全覆盖。在人人皆媒体的时代下，舆 情惊人的发酵速度使负面影响如病毒般迅速扩散，让企业猝不及防。一提到舆情问题，不少企业 的 PR、法务就皱起了眉头。提前预防和妥当的处理舆情问题成为了品牌方关注的话题。为此， LEB 于 2022 年 9 月 15 日，特别邀请到了金诚同达律师事务所的合伙人柯立坤律师以及整合营 销与危机公关专家 Sophia Liu，分别从法律和公关的双视角带领大家共同探讨新媒体时代下企 业应该如何应对突发的舆情事件，建立系统的舆情应对知识体系，快速提升舆情应对技能。

        柯律师以法律定义下的公序良俗作为分享的开始。民法学界通说认为，公共秩序与善良风俗， 二者即为公序良俗原则的内容。其中，“所谓公序就是指公共秩序,包括社会公共秩序和生活秩序”， “所谓良俗,就是善良风俗的简称，它相当于社会公共道德,是指由社会全体成员所普遍认许、遵 循的道德准则。”而在互联网之下，“网络水军”因其造谣引流、舆情敲诈、刷量控评、有偿删帖等行为，成为了公安部严厉打击的对象。前有网信办发布《网络信息内容生态治理规定》、《互联 网用户公众账号信息服务管理规定》，后有国家网信办、扫黄打非办公室、工业和信息化部、公 安部、文旅部、市场监督管理总局、国家广播电视总局联合发布《关于加强网络直播规范管理工 作的指导意见》，皆为了保障互联网的信息内容的正确与安全。 

        柯律师特别提到了对于那些散布谣言、扰乱经济秩序和社会秩序的，散布淫秽、色情、赌博、 暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的，侮辱或者诽谤他人，侵害他人名誉、隐私和其他合法权益的， 以有偿发布、删除信息等手段，实施非法网络监督、营销诈骗、敲诈勒索，谋取非法利益，低俗 庸俗、封建迷信、打“擦边球”的，纸醉金迷腐化社会风气的，都将成为监管部门的重点查处对 象。

        此外，对于那些拿女性做文章的广告也需要特别谨慎。比如某棉时代的湿巾卸妆广告、某地 产公司的”小三房“，宣传”小三魅力“，势不可挡；某知名品牌在自己的官方微信公众号上发 布了一篇名为“女人脚臭是男人的 5 倍”等内容的广告，不但被处以 70 万的罚款，还引起了不 小的舆论风波。

        随后，柯律师通过典型的某奶粉案指出了作为企业不当应对消费者维权可能会对企业产生的 负面影响，这种影响可能是终生的，导致企业在消费者的心目中永远都“无法翻身”。去年某新 能源车的车顶维权案的社会影响力极大，这与企业不专业的应对有很大的关系。该新能源车的某位高管在消费者维权的当天仓促接受直播采访，其中该高管的“不妥协”的言论被某官方传媒发 文质疑“不妥协的底气何在？”。虽然，该高管言论中关于不妥协的内容仅仅只是其发言的一小 部分，却被媒体捉住了这个点进行报道，其社会影响不言而喻。柯律师特别提醒，当发生消费者 维权事件时，企业要避免在没有准备的情况下仓促回应，不然很有可能会引发舆情事件，在有准 备的情况下由专业公关人员进行回应方为上策。

        某大型咖啡品牌的驱逐民警事件也是今年年初的舆论焦点。有意思的是，该品牌的工作人员 阻止民警在其场地门口吃饭，似乎并没有违反法律，其工作人员还”理直气壮“地投诉了民警， 然而却引发了极大的舆论风波。该品牌的工作人员称民警在其场地门口吃饭“会影响品牌形象”， 然而他们驱赶民警、投诉民警的行为，才是真正影响了其品牌的形象。可见，舆情问题往往不是 单纯的法律问题，因此，在应对舆情问题时，简单地从是否违法的角度回应也势必会导致舆情的 再次发酵。

        作为拥有十多年头部公关公司危机处理经验的专家，Sophia 从什么是舆情、中国国情下的 媒体环境、典型案例分享与启示及实战演练四个方面展开，为大家分享了公关视角下的舆情，并结合案例为大家梳理了基本的应对公关危机的思路。

        在分享之初，Sophia 带领大家回归到了最基本的舆情的定义以及为什么我们要掌握舆情。 Sophia 强调，在互联网时代，正面或负面信息都容易通过网络平台被不断地放大，进而形成公 共热点事件。所以，对于企业来说，要树立良好的公众形象、避免危机损失，就必须防范于未然， 及时了解自身的网络舆情状况，做好网络舆情管理工作。简而言之，就是企业要“保命”！一家 企业声誉需要长时间的积累，而毁坏声誉却只是一瞬间的事。

        在中国处理舆情事件，那就一定要了解中国的媒体环境。Sophia 从“威”、“商”、“党”、 “行”、“红”五个层面分析了中国的媒体生态。中国媒体除党媒外，还有各大纸媒、商业媒体、 行业媒体，以及一些有一定影响力的行业观察者，这些都形成了中国媒体的生态圈。在十多年的公关危机应对的生涯中，Sophia 与各类媒体都打过交道，她提醒大家在与不同媒体打交道时的 注意事项。此外，她还分享了现在 90 后新一代媒体人的特点。随着新一代媒体人的不断更迭， 了解其特点有助于我们去理解现在和未来媒体的导向，便于我们更好地预防和应对舆情事件。 

        随后，Sophia 通过分析各类品牌/产品层面的典型舆情案件，为大家引出了 6 类公关危机 涉及的领域，包括了品牌代言人/明星、品牌高层丑闻、品牌经济状况丑闻、品牌形象宣传失误、 产品问题以及企业内部问题。 

        对于大家最关心的如何应对舆情事件的问题，Sophia 提醒大家要“谋定而后动“。先把事 情的来龙去脉搞清楚。其次，对于最高等级的公关事件，要成立公关危机小组，以便于行使最快 速的决策权。决策周期越短，越高效，越有助于提早控制事态的走向。此外，对于任何问题，一 定要三思而后行，要有事实论据，也要真诚自信，回答问题要 尽可能简单。之后，Sophia 为大家推荐了倒三角的故事呈现方 法，从读者出发，以事实为依据，结合其他论点作为补充。

        分享的最后，Sophia 带着大家做了一些舆情应对的小练习， 涉及到了各种企业法务会遇到的场景，Sophia 分析了各类场景 下的常见雷区并分享了推荐的处理思路。